Capacitación en conocimiento de producto: su guía de la A a la Z

La capacitación en conocimiento de producto, muchas veces tratada como el equivalente corporativo de aprender qué tenedor usar en un banquete: esencial, pero a veces mal ejecutada. No obstante, va mucho más allá de una tarea para la integración de nuevos colaboradores.

Igualmente, se trata del cimiento sobre el cual se construyen argumentos de ventas seguros, una atención al cliente bien informada y, como resultado, el éxito de sus productos en el mercado.

En esta guía de la A a la Z, abordaremos cómo construir excelentes módulos de capacitación, elegir la mejor forma de entregarlos, medir su impacto y garantizar que toda la empresa se beneficie con el conocimiento adquirido.

¿Qué es la capacitación en conocimiento de producto?

En su esencia, la capacitación en conocimiento de producto consiste en educar de forma metódica a colaboradores, socios y clientes sobre todos los aspectos de los productos o servicios de una empresa.

Para colaboradores y socios, igualmente, se trata del conocimiento esencial que necesitan para vender, ofrecer soporte y entregar el producto con confianza. Mientras tanto, para los clientes, es el conocimiento necesario para adoptar el producto con facilidad y extraer el máximo valor de él.

A saber, esta capacitación va mucho más allá de la simple memorización de funcionalidades. Se trata de una comprensión real de cómo funciona el producto y qué problemas es capaz de resolver.

¿Por qué es importante la capacitación en conocimiento de producto?

Existen varias razones por las cuales la capacitación en conocimiento de producto es esencial.

Aumento de ventas y conversiones

Los vendedores que realmente conocen sus productos de principio a fin no solo repiten una lista de funcionalidades, igualmente, explican el valor real con base en los problemas del cliente.

Además, logran manejar objeciones con confianza, demostrar con claridad cómo el producto se destaca de los competidores (por motivos más allá del precio) y presentar soluciones de forma convincente. Como resultado, esta capacidad suele traducirse en ciclos de ventas más rápidos y en más negociaciones exitosas.

Por otro lado, los miembros del equipo de ventas que demuestran inseguridad respecto a los detalles difícilmente inspiran confianza, mucho menos decisiones rápidas.

Mayor confianza del cliente

Los clientes son sorprendentemente buenos para percibir cuando alguien está inseguro o está fingiendo. Por eso, cuando su equipo ofrece respuestas claras, confiadas y demuestra un entendimiento real del producto, genera confianza.

Igualmente, investigaciones muestran que el 94% de los clientes afirman que buenas experiencias de atención los hacen más propensos a comprar nuevamente. Como resultado, al ser siempre preciso y útil, usted fortalece la relación con el cliente y estimula la lealtad hacia la marca.

A saber, respuestas vagas, contradictorias o evasivas frustran a los clientes, rompen la confianza y le cuestan ventas a la empresa.

Integración más rápida

Cuando nuevos miembros se incorporan al equipo sin un entendimiento sólido de los productos, muchas veces pasan semanas o incluso meses sintiéndose improductivos y tratando constantemente de ponerse al día. No obstante, un programa de capacitación en producto bien estructurado reduce significativamente ese tiempo de adaptación.

Igualmente, las organizaciones con procesos de integración eficientes registran un aumento de hasta el 82% en la retención de nuevos colaboradores y más del 70% de mejora en productividad.

Mayor confianza y retención de colaboradores

Es extremadamente estresante y desmotivador para los colaboradores sentirse constantemente inseguros respecto a los propios productos con los que trabajan todos los días. Por otro lado, una buena capacitación reemplaza esa incertidumbre persistente por una confianza genuina.

Igualmente, los colaboradores que se sienten capaces y bien preparados para lidiar con dudas de clientes o desafíos técnicos tienden a estar naturalmente más satisfechos con sus trabajos.

A saber, un impresionante 64% de los empleados afirman que permanecerían más tiempo en una empresa si esta invirtiera en su aprendizaje y desarrollo.

Como resultado, los colaboradores son menos propensos a buscar nuevas oportunidades cuando se sienten calificados, apoyados y eficaces, lo que ayuda a reducir los altos costos de reemplazo de miembros experimentados del equipo.

Tipos de capacitación en conocimiento de producto

Un programa de capacitación en conocimiento de producto puede variar bastante, dependiendo de quién necesita la información y de cómo esa persona aprende mejor.

De modo general, podemos agrupar los tipos de capacitación en función de quién es el público objetivo y de la forma en que se entrega el contenido.

Capacitación interna sobre el producto (colaboradores, soporte, ventas)

En primer lugar, tenemos la capacitación interna, dirigida directamente a los miembros del equipo de la propia empresa. Esto incluye colaboradores de diferentes departamentos, aunque los equipos de ventas y de atención al cliente igualmente suelen recibir las versiones más profundas.

El objetivo principal es desarrollar un entendimiento sólido y confianza.

Queremos formar verdaderos especialistas en el producto, capaces de explicar claramente su valor, responder con facilidad a preguntas difíciles de los clientes y, con suerte, evitar esa mirada de pánico al ser puestos a prueba.

Capacitación externa sobre el producto (socios, revendedores, clientes)

A continuación, tenemos la capacitación dirigida a grupos importantes fuera de la empresa. Este tipo de formación abarca a socios de canal y revendedores que necesitan conocer bien los productos o servicios para representarlos y venderlos de forma eficaz.

A saber, aunque sigue siendo una capacitación completa, su enfoque tiende a centrarse más en los principales argumentos de venta y diferenciadores competitivos, en lugar de explorar cada especificación técnica en detalle.

Igualmente, este tipo de capacitación también puede ofrecerse directamente a los clientes, especialmente cuando se trata de productos más complejos. Un poco de orientación estructurada ayuda al cliente a extraer el máximo valor del producto y, como resultado, reduce frecuentemente el número de reclamaciones futuras.

Tipo de capacitación según el método de entrega

Además, de considerar para quién está destinada la capacitación, los propios métodos de entrega también crean diferentes tipos de enfoque.

Existe, por ejemplo, la clásica distinción entre reunir a todos en una sala física (presencial) y la flexibilidad ofrecida por los sistemas de gestión del aprendizaje (LMS).

Igualmente, el tiempo y el ritmo también varían, desde módulos de autoaprendizaje que los participantes completan cuando tienen disponibilidad, hasta clases en vivo y programadas dirigidas por un instructor.

Dentro de estos enfoques más amplios, también hay nuevos formatos ampliamente utilizados, a saber, lecciones cortas y enfocadas de microaprendizaje, o el modelo de aprendizaje híbrido, que garantiza un equilibrio eficaz entre el aprendizaje autónomo y el guiado.

Cómo ofrecer una capacitación eficaz sobre conocimiento del producto (+ consejos)

La parte fácil es saber el qué y el por qué de las sesiones de capacitación sobre conocimiento del producto. El verdadero desafío, y donde los resultados realmente aparecen, está en diseñar y entregar esa capacitación de la manera correcta. Vamos a recorrer los siguientes pasos:

1. Identifique sus objetivos y su público

Antes incluso de pensar en crear contenido, es fundamental tener claridad sobre dos puntos principales:

• ¿Qué resultados debe generar esta capacitación sobre conocimiento del producto?
• ¿Quién exactamente necesita aprender esto?

Saber quién es su público objetivo ayuda a enfocarse en los objetivos correctos para la capacitación. Igualmente importante es personalizar el contenido de la información del entrenamiento.

Por ejemplo, los representantes de ventas necesitan estrategias para responder preguntas sobre los competidores, mientras que el equipo de soporte requiere detalles técnicos profundos para resolver problemas complejos. Como resultado, diferentes funciones exigen explicaciones adaptadas a la realidad de sus actividades diarias.

2. Elija el formato y las herramientas adecuadas

Con los objetivos bien definidos y el público objetivo en mente, se vuelve mucho más simple elegir la mejor forma de entregar la capacitación.

Por ejemplo, un equipo geográficamente disperso suele beneficiarse de módulos de aprendizaje en línea y a su propio ritmo, alojados en una plataforma LMS, que garantiza consistencia en la entrega y en el seguimiento.

Por otro lado, temas complejos que implican habilidades más detalladas pueden abordarse mejor con métodos de aprendizaje híbrido, que combinan teoría en línea con talleres interactivos (virtuales o presenciales). Igualmente, será necesario comparar la tecnología requerida para ofrecer esta capacitación de manera eficiente.

En contraste, un LMS como TalentLMS puede gestionar contenidos, entregar capacitaciones y hacer seguimiento de su finalización. A saber, se integra con herramientas de videoconferencia y sistemas de RR. HH., funcionando como un centro de formación que también actúa como una base de conocimiento.

3. Cree o seleccione contenido atractivo

Leer listas largas de especificaciones técnicas definitivamente no es la idea de diversión de la mayoría de las personas.

Por eso, para que el conocimiento del producto sea realmente memorable, el contenido debe captar y mantener la atención. Igualmente, utilice ejemplos del mundo real, historias de clientes satisfechos o estudios de caso breves que muestren cómo el producto resuelve problemas concretos.

Además, varíe los formatos para mantener el interés y atender a diferentes estilos de aprendizaje. Use textos claros, diagramas explicativos, vídeos cortos, cuestionarios interactivos y, si es posible, elementos de gamificación.

4. Capacite y haga seguimiento del progreso

Además de crear y entregar la formación, es fundamental hacer un seguimiento del progreso de forma eficaz. Medir la eficacia de la formación implica una combinación de KPIs tangibles e intangibles, a saber:

• Tasas de finalización del curso
• Tasas de aprobación/reprobación
• Tiempo de formación
• Retención de empleados
• Costo por colaborador
• Encuesta de evaluación de cursos

5. Refuerce y actualice regularmente

Las personas olvidan la información rápidamente si no la utilizan con frecuencia. Esto sucede naturalmente con el funcionamiento del cerebro (fenómeno conocido como “curva del olvido”). Además, los productos cambian, surgen nuevas funcionalidades y los competidores avanzan.

Por lo tanto, se necesita un plan para mantener el conocimiento siempre actualizado. Considere actualizaciones breves y regulares mediante módulos rápidos en línea, cuestionarios simples, listas de verificación fáciles de encontrar o materiales de apoyo, y mantenga su base de conocimiento central siempre actualizada y fácil de consultar.

Errores comunes en las formaciones de conocimiento de producto que debes evitar

Incluso al intentar desarrollar la mejor formación posible sobre conocimiento de producto, es fácil cometer errores. Por eso, presta atención a estos errores comunes:

• Usar la misma formación para todos (ventas, soporte, socios), ignorando las diferentes necesidades y puntos de vista de cada grupo;
• Sobrecargar a los alumnos con demasiados detalles técnicos de una sola vez, sin destacar lo más importante, lo que como resultado los deja confundidos y desmotivados;
• Centrarse solo en lo que hace el producto, sin explicar por qué eso importa para el cliente, a saber, los beneficios y problemas que resuelve;
• Presentar información sin ofrecer oportunidades para que las personas practiquen el uso mediante ejemplos realistas o simulaciones;
• Tratar la formación como una tarea puntual, sin un plan para revisiones, actualizaciones o reciclajes a medida que el producto evoluciona;
• No preguntar a los participantes qué funcionó, qué no funcionó y cómo se podría mejorar la formación la próxima vez;
• Permitir que los materiales queden desactualizados e incorrectos, especialmente cuando el producto o el mercado cambian;
• Confiar únicamente en diapositivas sobrecargadas de información o documentos densos, lo que convierte el aprendizaje en una tarea agotadora.

El papel de una plataforma LMS en la formación sobre conocimiento de producto

La formación puede incluso comenzar con el uso de documentos compartidos o archivos adjuntos por correo electrónico. Sin embargo, la formación eficaz sobre conocimiento de producto se beneficia mucho del uso de una plataforma LMS dedicada.

A saber, un LMS ofrece beneficios esenciales como estructura, consistencia, centralización y, sobre todo, escalabilidad para el crecimiento a largo plazo, convirtiéndose en un elemento indispensable hoy en día.

A continuación, se presentan algunas funcionalidades importantes que potencian tu formación sobre conocimiento de producto:

• Subportales: permiten crear áreas de aprendizaje separadas y dirigidas a diferentes grupos, manteniendo a los equipos internos separados de los socios externos. Como resultado, es posible gestionar todo en un solo lugar y, al mismo tiempo, ofrecer a cada grupo una formación adaptada a sus necesidades específicas.
• Funcionalidades de creación de contenido con IA: aceleran la producción y actualización de los materiales de formación, lo que ayuda a mantener la información siempre actualizada, igualmente sin sobrecargar al equipo de formación y desarrollo con trabajo adicional.

• Integraciones: conectan la información de los usuarios con otros sistemas de la empresa, como su plataforma de RR. HH. para datos de empleados o el LMS para información de capacitación de socios de canal, como resultado, se reduce así el trabajo manual.
• Informes detallados: muestran más que solo quién completó el curso. Usted puede seguir el nivel de compromiso de los alumnos, su desempeño en las pruebas y el progreso general. Igualmente, esto proporciona cifras concretas para ayudar a evaluar la eficacia de la capacitación y calcular a saber, cuánto se ha invertido exactamente en formación.

Principales opciones de plataformas LMS

Con todo esto en mente, vamos a analizar las principales opciones de plataformas LMS disponibles en línea, igualmente para que pueda entender lo que es posible alcanzar y lo que esperar de cada plataforma.

LMS	Precios	Prueba gratuita
TalentLMS	Desde $119 USD por mes para hasta 40 usuarios.	Plan gratuito + prueba gratuita con acceso a funciones premium.
360Learning	Desde $8 USD por usuario registrado/mes.	Sólo prueba gratuita.
iSpring Learn	Desde $6.70 USD por usuario/mes, facturado anualmente.	Sólo prueba gratuita.
Absorb LMS	Indisponible. Póngase en contacto con el proveedor.	A criterio del proveedor.
Litmos	Indisponible. Póngase en contacto con el proveedor.	A criterio del proveedor.

Poniendo la formación en conocimiento de producto en primer lugar

Dedicar un esfuerzo real a un plan de formación en conocimiento de producto es, sin duda, la base para formar equipos verdaderamente capacitados. Como resultado, ese conocimiento acumulado y esas habilidades desarrolladas llevan a interacciones más seguras de los colaboradores con los clientes, un flujo de trabajo diario más eficiente y, igualmente importante, mejores resultados generales para el negocio.

En última instancia, proporcionar a los equipos una comprensión práctica y profunda es lo que diferencia a las empresas que realmente dominan sus productos de aquellas que solo tienen un conocimiento superficial, una diferencia que queda evidente tanto para los clientes como para los competidores.

A saber, construir ese nivel de especialización es lo que realmente ayuda a su empresa a destacarse de la competencia y prepara a su equipo para el éxito.

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Autoría del Artículo:

Marialena Kanaki – Gerente de Marketing de Contenidos
Marialena odia hablar de sí misma en tercera persona. Le encanta inspirar a las personas con autenticidad y prioriza esto en todo su contenido, sin necesidad de trucos ni disfraces.

Enlace al artículo original en español, publicado en el Blog Guía LMS: https://guialms.com/es/capacitacion-en-conocimiento-de-producto/

Enlace al artículo original en inglés: https://www.talentlms.com/blog/product-knowledge-training/

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