Descubra 5 razones medibles para invertir en el empoderamiento del cliente
¿Los clientes empoderados compraron más o menos que los clientes no empoderados?
Las organizaciones han empoderado a los clientes durante décadas. Compre software empresarial complejo y el proveedor ofrecerá una capacitación de tres días para capacitar a sus usuarios. Compra una máquina agrícola y el distribuidor te ofrecerá formación en la misma línea.
Sin embargo, en los últimos años, en la mayoría de los segmentos, la habilitación del cliente ha evolucionado rápidamente, pasando de la habilitación en el aula a la habilitación digital, donde los Sistemas de gestión de aprendizaje (LMS) son la columna vertebral de esta iniciativa, proporcionando contenido para e-learning, tutoriales en video, redes sociales. escenarios de aprendizaje y otros recursos que se pueden crear una vez y reutilizar una y otra vez.
El LMS también tiene algo que ningún otro método de habilitación de clientes puede ofrecer: informes. Saber qué clientes han participado en la capacitación (o no) le da el poder de medir su retorno de la inversión.
¿Como? ¿Los clientes empoderados compraron más o menos que los clientes no empoderados? ¿Llamaron a su organización de atención al cliente con más o menos frecuencia? ¿Renovaron sus contratos de servicio a una tarifa más alta o más baja?
En todas las industrias, las organizaciones inteligentes invierten para brindar a sus clientes oportunidades de aprendizaje relevantes. Si su organización no hace esto, está perdiendo al menos cinco grandes oportunidades para construir su historia de éxito en la habilitación del cliente:
5 razones medibles para invertir en el empoderamiento del cliente
1) Aumentar las ventas y las ganancias
El lugar más fácil y rentable para obtener una nueva venta es con un cliente existente, no ganando uno nuevo. Los clientes empoderados y satisfechos que se den cuenta del valor que prometió comprarán más productos iguales o relacionados.
Los clientes no quieren encontrar nuevas soluciones. Solo quieren que la solución que compraron funcione como esperaban o mejor. Si puede ayudar a que eso suceda a través de la capacitación, seguirán comprando.
Además, muchas organizaciones venden contenido al cliente como un servicio de valor agregado. Cuanto más complicado sea su producto o solución principal, más oportunidades tendrá de vender capacitación a los clientes y convertir su contenido en fuentes de ingresos rentables.
2) Ciclos de venta más cortos
El aprendizaje del cliente ayuda a las organizaciones a acelerar el ciclo de ventas al permitir que los clientes realicen la mayor parte del trabajo de ventas. Muchas empresas también realizan ventas cruzadas, involucrando a clientes activos como estudiantes.
Proporcionan una biblioteca gratuita de contenido de capacitación sobre un producto comprado, así como la capacitación en sí misma como un producto adicional. A medida que los clientes se educan a sí mismos, absorben voluntariamente el conocimiento sobre otros productos y servicios (características, beneficios y propuestas de valor únicas) sin la costosa participación activa de la fuerza de ventas.
3) Menores costos de atención al cliente
Cada vez que un cliente se pone en contacto con su equipo de soporte, por correo electrónico, teléfono o WhatsApp, tiene un costo.
Es posible que no pueda evitar todas las llamadas de soporte, sin embargo, puede minimizar el volumen de llamadas de soporte por razones básicas brindando oportunidades de aprendizaje específicas que brinden a los clientes todas las herramientas que necesitan para comenzar con su producto o servicio.
La reducción en la necesidad de llamadas de atención al cliente se traduce directamente en mayores ganancias.
4) Mayor satisfacción del cliente
Incluso si tiene el mejor centro de llamadas y soporte en línea de su industria, cuando los clientes buscan soporte, ya han agotado sus otras opciones y es probable que estén molestos por las molestias. Ofrecer oportunidades de aprendizaje a sus clientes es un método de autoservicio para que obtengan respuestas sobre el uso de sus productos y servicios.
5) Mayor alcance de la marca
Incluso las pequeñas empresas pueden tener una presencia global. Sin embargo, no es posible viajar por el mundo y capacitar a los clientes en persona.
Al usar un LMS, las organizaciones pueden brindar habilitación en dispositivos móviles, con aulas virtuales, dinámicas de juegos, interacción social en tiempo real y mucho más. Esto le brinda más flexibilidad para involucrar a los clientes en el aprendizaje, sin importar dónde se encuentren o cuáles sean sus preferencias.
Puede crear comunidades de interés y alentar a los participantes a desarrollar habilidades, compartir sus historias de éxito y ayudar a responder las preguntas de otras personas. Puede desarrollar concursos y premios en torno a sus programas de aprendizaje para involucrar y motivar a los participantes.
Las posibilidades son infinitas. Idealmente, puede construir una comunidad global creciente de clientes que estén comprometidos con su marca y ayudar a otros a conocerla también.
Conclusión
Las empresas inteligentes animan a sus clientes a aprender. Cuando se planifica y se imparte cuidadosamente, la formación del cliente es medible, escalable y rentable.
Además, a los clientes les encanta. Es realmente así de simple. ¡No debe esperar a que su competencia, y ni siquiera sus clientes pregunten!
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