Treinamento em conhecimento de produto: seu guia de A a Z
O treinamento em conhecimento de produto, muitas vezes tratado como o equivalente corporativo de aprender qual garfo usar em um banquete: essencial, mas por vezes mal executado. No entanto, ele vai muito além de uma tarefa para integração de novos colaboradores.
Na verdade, trata-se do alicerce sobre o qual se constroem argumentos de vendas seguros, um atendimento ao cliente bem-informado e, em última instância, o sucesso dos seus produtos no mercado.
Neste guia de A a Z, vamos abordar como construir ótimos módulos de treinamento, escolher a melhor forma de entregá-los, medir seu impacto e garantir que toda a empresa se beneficie com o conhecimento adquirido.
O que é o treinamento em conhecimento de produto?
Em sua essência, o treinamento em conhecimento de produto consiste em educar de forma metódica colaboradores, parceiros e clientes sobre todos os aspectos dos produtos ou serviços de uma empresa.
Para colaboradores e parceiros, trata-se do conhecimento essencial que eles precisam para vender, oferecer suporte e entregar o produto com confiança. Enquanto isso, para os clientes, é o conhecimento necessário para adotar o produto com facilidade e extrair o máximo valor dele.
No entanto, esse treinamento vai muito além da simples memorização de funcionalidades. Trata-se de uma compreensão real de como o produto funciona e quais problemas ele é capaz de resolver.
Por que o treinamento em conhecimento de produto é importante?
Existem várias razões pelas quais o treinamento em conhecimento de produto é essencial.
Aumento de vendas e conversões
Vendedores que realmente conhecem seus produtos de ponta a ponta não apenas repetem uma lista de funcionalidades, eles explicam o valor real com base nas dores do cliente.
Além disso, conseguem lidar com objeções com confiança, demonstrar com clareza como o produto se destaca dos concorrentes (por motivos além do preço) e apresentar soluções de forma convincente. Essa capacidade geralmente resulta em ciclos de vendas mais rápidos e em mais negociações bem-sucedidas.
Por outro lado, membros da equipe de vendas que demonstram insegurança quanto aos detalhes dificilmente inspiram confiança, muito menos decisões rápidas.
Maior confiança do cliente
Os clientes são surpreendentemente bons em perceber quando alguém está inseguro ou blefando. Por isso, quando sua equipe oferece respostas claras, confiantes e demonstra um entendimento real do produto gera confiança.
Além disso, pesquisas mostram que 94% dos clientes afirmam que boas experiências de atendimento os tornam mais propensos a comprar novamente. Isso significa que, ao ser sempre preciso e útil, você fortalece o relacionamento com o cliente e estimula a lealdade à marca.
Por outro lado, respostas vagas, contraditórias ou evasivas frustram os clientes, quebram a confiança e custam vendas para a empresa.
Integração mais rápida
Quando novos membros entram para a equipe sem um entendimento sólido dos produtos, muitas vezes passam semanas, ou até meses se sentindo improdutivos e constantemente tentando se atualizar. No entanto, um programa de treinamento de produto bem estruturado reduz significativamente esse tempo de adaptação.
Além disso, organizações com processos de integração eficientes registram um aumento de até 82% na retenção de novos colaboradores e mais de 70% de ganho em produtividade.
Maior confiança e retenção de colaboradores
É extremamente estressante e desmotivador para os colaboradores se sentirem constantemente inseguros em relação aos próprios produtos com os quais trabalham todos os dias. Por outro lado, um bom treinamento substitui essa incerteza persistente por confiança genuína.
Além disso, colaboradores que se sentem capazes e bem preparados para lidar com dúvidas de clientes ou desafios técnicos tendem a estar naturalmente mais satisfeitos com seus trabalhos.
De fato, impressionantes 64% dos funcionários afirmam que permaneceriam mais tempo em uma empresa se ela investisse em seu aprendizado e desenvolvimento.
Consequentemente, os colaboradores são menos propensos a procurar novas oportunidades quando se sentem qualificados, apoiados e eficazes, o que ajuda a reduzir os altos custos de substituição de membros experientes da equipe.
Tipos de treinamento em conhecimento de produto
Um programa de treinamento em conhecimento de produto pode variar bastante, dependendo de quem precisa da informação e de como essa pessoa aprende melhor.
De modo geral, podemos agrupar os tipos de treinamento com base em quem é o público-alvo e na forma como o conteúdo é entregue.
Treinamento interno sobre o produto (colaboradores, suporte, vendas)
Em primeiro lugar, temos o treinamento interno, voltado diretamente para os membros da equipe da própria empresa. Isso inclui colaboradores de diferentes departamentos, embora as equipes de vendas e de atendimento ao cliente geralmente recebam as versões mais aprofundadas.
O objetivo principal é desenvolver um entendimento sólido e confiança.
Queremos formar verdadeiros especialistas no produto, capazes de explicar claramente seu valor, responder com facilidade a perguntas difíceis dos clientes e, com sorte, evitar aquele olhar arregalado e desesperado ao serem colocados à prova.
Treinamento externo sobre o produto (parceiros, revendedores, clientes)
Em seguida, temos o treinamento voltado para grupos importantes fora da empresa. Esse tipo de capacitação abrange parceiros de canal e revendedores que precisam conhecer bem os produtos ou serviços para representá-los e vendê-los de forma eficaz.
Embora ainda seja abrangente, o foco desse treinamento tende a estar mais voltado para os principais argumentos de venda e diferenciais competitivos, em vez de explorar cada especificação técnica em detalhes.
Além disso, esse tipo de treinamento também pode ser oferecido diretamente aos clientes, especialmente quando se trata de produtos mais complexos. Um pouco de orientação estruturada ajuda o cliente a extrair o máximo valor do produto e, frequentemente, reduz o número de reclamações futuras.
Tipo de treinamento com base no método de entrega
Além de considerar para quem o treinamento é destinado, os próprios métodos de entrega também criam diferentes tipos de abordagem.
Existe, por exemplo, a clássica distinção entre reunir todos em uma sala física (presencial) e a flexibilidade oferecida por sistemas de gestão de aprendizagem (LMS).
Além disso, o tempo e o ritmo também variam, indo desde módulos de autoestudo que os participantes realizam quando têm disponibilidade, até aulas ao vivo e agendadas conduzidas por um instrutor.
Dentro dessas abordagens mais amplas, há também novos formatos sendo amplamente utilizados, como lições curtas e focadas de microaprendizagem, ou o modelo de aprendizado híbrido, que garante um equilíbrio eficaz entre o aprendizado autônomo e o aprendizado guiado.
Como oferecer um treinamento eficaz sobre conhecimento de produto (+ dicas)
A parte fácil é saber o o quê e o porquê das sessões de treinamento sobre conhecimento de produto. O verdadeiro desafio, e onde os resultados realmente aparecem, está em projetar e entregar esse treinamento da maneira correta. Vamos percorrer os passos a seguir:
1. Identifique seus objetivos e seu público
Antes mesmo de pensar em criar conteúdo, é fundamental ter clareza sobre dois pontos principais:
- Quais resultados esse treinamento sobre conhecimento de produto deve gerar?
- Quem exatamente precisa aprender isso?
Saber quem é o seu público-alvo ajuda a focar nos objetivos certos para o treinamento. Igualmente importante, é personalizar o conteúdo das informações do treinamento.
Por exemplo, representantes de vendas precisam de estratégias para lidar com perguntas sobre concorrentes, enquanto a equipe de suporte precisa de detalhes técnicos aprofundados para resolver problemas complexos. Como resultado, diferentes funções exigem explicações adaptadas à realidade de suas atividades diárias.
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Dica Foque seus objetivos no que as pessoas devem fazer, e não apenas no que devem saber. Por exemplo, em vez de estabelecer como meta que os colaboradores compreendam a atualização, prefira definir como objetivo que eles sejam capazes de mostrar a um cliente os três principais benefícios da atualização. |
2. Escolha o formato e as ferramentas certas
Com os objetivos bem definidos e o público-alvo em mente, torna-se muito mais simples escolher a melhor forma de entregar o treinamento.
Por exemplo, uma equipe geograficamente dispersa costuma se beneficiar de módulos de aprendizagem on-line e no próprio ritmo, hospedados em uma plataforma LMS, que garante consistência na entrega e no acompanhamento.
Por outro lado, tópicos complexos que envolvem habilidades mais detalhadas podem ser melhor abordados com métodos de aprendizagem híbrida, que combinam teoria on-line com oficinas interativas (virtuais ou presenciais). Além disso, será necessário comparar a tecnologia exigida para oferecer esse treinamento de forma eficiente.
Em contraste, um LMS como o TalentLMS pode gerenciar conteúdos, entregar treinamentos e acompanhar a conclusão. Ele se integra a ferramentas de videoconferência e sistemas de RH, funcionando como um centro de treinamento, que também atua como uma base de conhecimento.
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Dica Não se distraia com as últimas tecnologias de treinamento só porque são novidades. Em vez disso, escolha formatos e ferramentas que realmente ajudem no aprendizado, que se adaptem ao conteúdo e que sejam fáceis de usar para o seu público. |
3. Crie ou selecione conteúdo envolvente
Ler listas longas de especificações técnicas definitivamente não é a ideia de diversão da maioria das pessoas.
Por isso, para tornar o conhecimento do produto realmente memorável, o conteúdo precisa capturar e manter a atenção. Para isso, utilize exemplos do mundo real, histórias de clientes satisfeitos ou estudos de caso curtos que mostrem como o produto resolve problemas concretos.
Além disso, varie os formatos para manter o interesse e atender a diferentes estilos de aprendizagem. Use textos claros, diagramas explicativos, vídeos curtos, quizzes interativos e, se possível, elementos de gamificação.
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Dica Mantenha tudo relevante. As pessoas esquecem rapidamente ideias abstratas, mas, exemplos práticos que se conectam diretamente ao seu trabalho tendem a permanecer por muito mais tempo. |
4. Treine e acompanhe o progresso
Além de criar e entregar o treinamento, é fundamental acompanhar o progresso de forma eficaz. Medir a eficácia do treinamento envolve uma combinação de KPIs tangíveis e intangíveis, tais como:
- Taxas de conclusão de curso
- Taxas de aprovação/reprovação
- Tempo de treinamento
- Retenção de funcionários
- Custo por colaborador
- Pesquisa de classificação de cursos
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Dica Verifique a compreensão e a capacidade de aplicar o conhecimento e não apenas a memorização. Como resultado, para garantir uma retenção real, vá além das taxas de conclusão e observe como as habilidades são aplicadas em resultados concretos, como por exemplo, negociações de vendas concluídas ou melhora no atendimento ao cliente. |
5. Reforce e atualize regularmente
As pessoas esquecem as informações rapidamente se não as utilizam com frequência. Isso acontece naturalmente com o funcionamento do cérebro (fenômeno conhecido como “curva do esquecimento”). Além disso, os produtos mudam, novos recursos surgem e os concorrentes fazem avanços.
Portanto, você precisa de um plano para manter o conhecimento sempre atualizado. Considere atualizações curtas e regulares por meio de módulos rápidos on-line, questionários simples, checklists fáceis de encontrar ou materiais de apoio, e mantenha sua base de conhecimento central sempre atualizada e fácil de pesquisar.
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Dica Fortaleça a retenção do conhecimento com reciclagens incorporadas à rotina diária. Por exemplo, guias de referência rápida disponíveis diretamente na plataforma de treinamento de vendas, vídeos curtos de instruções vinculados às dúvidas mais comuns ou atualizações rápidas compartilhadas nas reuniões de equipe costumam ser mais eficazes e menos disruptivas do que sessões grandes e esporádicas de requalificação. |
Erros comuns em treinamentos de conhecimento de produto que você deve evitar
Mesmo ao buscar desenvolver o melhor treinamento possível sobre conhecimento de produto, é fácil cometer deslizes. Por isso, fique atento a esses erros comuns:
- Usar o mesmo treinamento para todos (vendas, suporte, parceiros), ignorando as diferentes necessidades e pontos de vista de cada grupo;
- Sobrecarregar os alunos com detalhes técnicos demais de uma só vez, sem destacar o que é mais importante, o que os deixa confusos e desmotivados;
- Focar apenas no que o produto faz, sem explicar por que isso importa para o cliente, ou seja, os benefícios e problemas que ele resolve;
- Apresentar informações sem oferecer oportunidades para que as pessoas pratiquem o uso por meio de exemplos realistas ou simulações;
- Tratar o treinamento como uma tarefa pontual, sem um plano para revisões, atualizações ou reciclagens à medida que o produto evolui;
- Não perguntar aos participantes o que funcionou, o que não funcionou e como o treinamento poderia ser melhorado na próxima vez;
- Permitir que os materiais fiquem desatualizados e incorretos, especialmente quando o produto ou o mercado muda;
- Confiar apenas em slides com excesso de informação ou documentos densos, o que transforma o aprendizado em uma tarefa cansativa.
O papel de uma plataforma LMS no treinamento de conhecimento de produto
O treinamento pode até começar com o uso de documentos compartilhados ou anexos por e-mail. No entanto, o treinamento eficaz de conhecimento de produto se beneficia muito com o uso de uma plataforma LMS dedicada.
Afinal, um LMS oferece benefícios essenciais como estrutura, consistência, centralização e, acima de tudo, escalabilidade para o crescimento a longo prazo, tornando-se um item indispensável nos dias de hoje.
A seguir, estão alguns recursos importantes que potencializam o seu treinamento de conhecimento de produto:
- Subportais: permitem criar áreas de aprendizado separadas e direcionadas para diferentes grupos, mantendo as equipes internas separadas dos parceiros externos. Como resultado, é possível gerenciar tudo em um único lugar e, ao mesmo tempo, oferecer a cada grupo um treinamento adaptado às suas necessidades específicas.
- Recursos de criação de conteúdo com IA: aceleram a produção e atualização dos materiais de treinamento, o que ajuda a manter as informações sempre atualizadas, sem sobrecarregar a equipe de T&D com trabalho extra.
- Integrações: conectam as informações dos usuários com outros sistemas da empresa, como sua plataforma de RH para dados de funcionários ou o LMS para informações de treinamento de parceiros de canal, reduzindo assim o trabalho manual.
- Relatórios detalhados: mostram mais do que apenas quem concluiu o curso. Você pode acompanhar o nível de engajamento dos alunos, seu desempenho em testes e o progresso geral. Dessa forma, isso fornece números concretos para ajudar a avaliar a eficácia do treinamento e calcular exatamente quanto foi investido em capacitação.
Principais opções de plataformas LMS
Com tudo isso em mente, vamos analisar as principais opções de plataformas LMS disponíveis on-line, para que você possa entender o que é possível alcançar e o que esperar de cada plataforma.
| LMS | Preços | Teste grátis |
| TalentLMS | Começa em $119 USD por mês para até 40 usuários. | Plano gratuito + teste gratuito com acesso a recursos premium. |
| 360Learning | Começa em $8 USD por usuário registrado/mês. | Somente teste gratuito. |
| iSpring Learn | Começa em $6,70 USD por usuário/mês, cobrado anualmente. | Somente teste gratuito. |
| Absorb LMS | Indisponível. Entre em contato com o fornecedor. | A critério do fornecedor. |
| Litmos | Indisponível. Entre em contato com o fornecedor. | A critério do fornecedor. |
Colocando o treinamento em conhecimento de produto em primeiro lugar
Dedicar um esforço real a um plano de treinamento em conhecimento de produto é, sem dúvida, a base para formar equipes verdadeiramente capacitadas. Como resultado, esse conhecimento acumulado e essas habilidades desenvolvidas levam a interações mais confiantes dos colaboradores com os clientes, um fluxo de trabalho diário mais eficiente e, igualmente importante, melhores resultados gerais para o negócio.
Em última análise, proporcionar às equipes uma compreensão prática e aprofundada é o que diferencia as empresas que realmente dominam seus produtos daquelas que apenas têm um conhecimento superficial, uma diferença que fica evidente tanto para os clientes quanto para os concorrentes.
Construir esse nível de especialização é o que realmente ajuda sua empresa a se destacar da concorrência e prepara sua equipe para o sucesso.
Autoria do Artigo:
Marialena Kanaki – Gerente de Marketing de Conteúdo
Marialena odeia falar sobre si mesma na terceira pessoa. Ela adora inspirar as pessoas com autenticidade e prioriza isso em todo o seu conteúdo — sem a necessidade de truques ou disfarces.
Link para o artigo original em português, publicado no Blog Guia LMS: https://guialms.com/treinamento-em-conhecimento-de-produto/
Link para o artigo original em inglês: https://www.talentlms.com/blog/product-knowledge-training/
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